Техническая поддержка Sigur – это первое место, куда обращаются пользователи, когда сталкиваются с вопросом по работе оборудования или нестандартной ситуацией в системе. О том, как устроена техническая поддержка в Sigur, как готовят инженеров к работе на линию и почему отсутствие скриптов – это не баг, а фича рассказывает руководитель отдела Ольга Лонина.
Главное отличие нашей технической поддержки – отсутствие привычного деления на первую, вторую и третью линии. Потому что изначально инженер обладает всеми знаниями и опытом, чтобы решить вопрос любой сложности самостоятельно. Для пользователей это тоже большой плюс, ведь им не приходится заново объяснять проблему разным специалистам или ждать, пока заявку передадут между отделами.
Еще одна важная особенность – у нас нет готовых скриптов общения. Есть регламент работы, но нет шаблонных ответов. Это связано в том числе со сложностью продукта: на одном объекте может быть одновременно задействовано оборудование нескольких вендоров, поэтому каждое обращение требует погружения в конкретную ситуацию.
При этом все же есть поток запросов, ответы на которые уже есть в документации. Но даже в этом случае мы не просто отправим клиента на сайт, а подскажем нужный раздел. Мне кажется, именно такой подход ценят наши клиенты. В отзывах часто отмечают, что инженеры быстро понимают суть проблемы и помогают найти решение.
В основе работы инженера – умение сначала разобраться в проблеме. Лучше лишний раз уточнить детали у клиента, чем делать поспешные выводы. При этом важно учитывать, с кем именно ты разговариваешь: поддержка работает как с опытными инженерами, так и с сотрудниками кадровых служб или бухгалтерии. Поэтому мы учим инженеров говорить с пользователем на его языке, а не перегружать разговор терминами, и объяснять сложные технические вещи простыми словами.
Большое значение имеют и так называемые soft skills. Мы всегда говорим инженерам: общайтесь с клиентом так, как хотели бы, чтобы общались с вами. Даже в ситуации, когда мы не можем предложить клиенту желаемое решение, важно доступно объяснить причины и помочь найти возможный вариант.
На рынке нет специалистов, которые уже обладают всеми компетенциями, необходимыми для работы с системой Sigur. В первую очередь мы ищем специалистов с хорошей технической базой, желанием обучаться и развиваться. На эту основу мы постепенно накладываем знания о продукте.
Отбор состоит из нескольких этапов. На собеседовании мы оцениваем технические знания, способность анализировать ситуацию, умение формулировать мысли и объяснять сложные вещи простым языком. Для нас важны и коммуникативные навыки, потому что научить новому техническому инструменту зачастую проще, чем общению с людьми.
После приема на работу каждый новый инженер проходит трехмесячную программу подготовки, которая начинается с первого рабочего дня. За это время специалисты изучают продукт, разбирают типовые сценарии, учатся диагностировать проблемы и консультировать пользователей. При этом само прохождение обучения не означает автоматический выход на линию поддержки. После завершения испытательного срока сотрудники сдают сложный квалификационный экзамен, и только после этого получают возможность самостоятельно работать с обращениями клиентов.
Все зависит от вопроса. Для срочных ситуаций – лучше всего обратиться по телефону: время ожидания ответа инженера составляет около одной минуты.
Онлайн-чат подходит для простых вопросов, например, связанных с лицензиями, подбором оборудования или активацией программного обеспечения. Если же проблема требует анализа логов, удаленного подключения или детального исследования, лучше отправить обращение через партнерский портал или по электронной почте.
Для каждого канала установлены собственные нормативы первичной реакции: в чате ответ предоставляется в течение двух минут, через партнерский портал – до шести рабочих часов, по электронной почте – до восьми рабочих часов.
Она помогает правильно определить приоритет обращения. Например, критическим считается инцидент, при котором система перестает выполнять свою основную функцию – люди не могут пройти через точки доступа. Такие ситуации мы стараемся устранять максимально быстро.
При этом для пользователей платной поддержки классификация дополнительно определяет сроки реакции и обработки обращения в соответствии с условиями договора. Для бесплатной поддержки сроки могут зависеть от текущей загрузки специалистов и общего приоритета обращения.
Для нас один из самых важных показателей – удовлетворенность клиентов, или CSAT. После обращения пользователи могут оценить качество консультации. Мы регулярно анализируем негативные оценки, разбираем причины и при необходимости корректируем внутренние процессы.
Например, в какой-то момент мы заметили небольшое снижение оценки качества общения в чате. Проанализировали обращения и выяснили, что инженеры давали верную по сути информацию, но могли быть недостаточно эмпатичны. Мы подготовили небольшую памятку по работе в чате, обсудили ее с командой, и уже в следующем квартале показатель удовлетворенности вырос. Мы стараемся работать с каждой негативной оценкой, потому что она помогает увидеть возможности для улучшения.
Чаще всего вопросы связаны с лицензированием, установкой программного обеспечения, настройкой оборудования и интеграциями.
Многие типовые обращения можно предупредить заранее. Именно поэтому компания активно развивает направление обучения – курсы Центра знаний Sigur помогают специалистам освоить продукт и самостоятельно решать большинство стандартных задач. Кроме того, для компаний, которым требуется более глубокое сопровождение, доступны сервисные услуги и расширенная техническая поддержка.
По мере появления новых решений мы постоянно обучаем инженеров, проводим внутренние брифинги и создаем специализированные рабочие группы. Параллельно развивается и внутренняя автоматизация. Мы совершенствуем инструменты анализа обращений, контроля качества и оценки работы инженеров, чтобы сделать процессы максимально прозрачными для всей команды.
Техническая поддержка тесно взаимодействует с командами аппаратной и программной разработки Sigur. Если в процессе работы выясняется, что пользователю не хватает определенной функции или текущих возможностей системы недостаточно для решения его задачи, инженер собирает подробную информацию о запросе и передает ее в разработку. Команда анализирует, насколько востребована такая возможность и как ее можно реализовать. В результате запрос может стать основой для доработки продукта и появления новой функции в одном из следующих релизов.
Мы активно используем современные технологии там, где они действительно помогают. Например, уже сегодня развиваем интеллектуальный поиск по документации на сайте, который позволяет инженерам и пользователям быстрее находить нужную информацию.
При этом мы не рассматриваем искусственный интеллект как замену инженерам. В технической поддержке цена ошибки слишком высока, поэтому на сообщения в чате и телефонные звонки по-прежнему отвечает человек. Качество консультации и удовлетворенность клиентов остаются нашим главным приоритетом.
