В феврале 2023 мы запустили партнерский портал, призванный упорядочить взаимодействие клиентов с продуктами и сервисами Sigur. Евгения Попова, руководитель проектов компании, рассказала о том, как создавался портал, текущих результатах и планах по его развитию.
Как вы пришли к идее создания собственного портала и какие цели вы ставили перед собой?
Евгения Попова:
Сама по себе идея создать партнерский портал не является чем-то инновационным. Это логичный этап развития компании, когда в рамках ручного труда становится сложно управлять процессами и поддерживать высокий уровень сервиса для наших клиентов и партнеров.
Для нас этот проект – в какой-то степени эксперимент. Опираясь на собственный многолетний опыт коммуникации с пользователями, мы миновали этап исследований и сфокусировались на основной цели – в короткие сроки создать эффективный инструмент для автоматизации внутренних процессов компании и удобства коммуникации клиентов с Sigur.
Перед непосредственным запуском была собрана фокус-группа из наших постоянных клиентов, которые помогали тестировать функционал портала и делились обратной связью. Это дало четкое понимание, что мы движемся в верном направлении и во многом определило наши дальнейшие планы по развитию проекта.
Менялось ли ваше представление о функционале портала или вы придерживались одной концепции на протяжении всего периода разработки?
Евгения Попова:
В связи с высокими темпами роста компании и острой необходимостью снизить нагрузку на сотрудников отдела продаж и техподдержки изначально портал задумывался как маркетплейс для продажи нашего оборудования и лицензий.
Практически завершив работу над маркетплейсом, мы поняли, что этого недостаточно. Было решено пойти дальше и создать удобную экосистему веб-сервисов, объединенных единым личным кабинетом.
Расскажите про архитектуру проекта: на какой платформе находится портал?
Евгения Попова:
Архитектура портала построена таким образом, что он находится непосредственно на нашем сайте в привычном для пользователей интерфейсе. Для регистрации достаточно нажать на кнопку «Войти» в правом верхнем углу и заполнить небольшую форму, указав контактные данные: далее на почту приходит письмо с запросом о подтверждении регистрации на портале. После того, как почта будет подтверждена, пользователю автоматически отправляются реквизиты для входа.
В работе над порталом вы задействовали внутренние ресурсы или прибегали к услугам стороннего подрядчика?
Евгения Попова:
Изначально мы рассматривали варианты привлечения стороннего подрядчика или покупки готового решения, но все же отказались от этой идеи. Целью было как можно быстрее запустить проект, а это в нашем случае возможно только работая внутри компании: все процессы налажены и понятны, можно быстро обсудить любые вопросы. Несмотря на существование собственного отдела разработки, было принято решение, что порталом займется команда департамента маркетинга Sigur.
Совместно с коммерческим отделом мы ближе всех находимся к клиентам: аккумулируем статистику и обратную связь, управляем каналами коммуникации, и в целом, наш департамент является средоточием ценностей бренда и планов по его продвижению.
Какова стратегия релизов функционала портала: вы выдаете готовый продукт или достаточно MVP-версий?
Евгения Попова:
Для нас оптимальный вариант – поэтапные релизы отдельных функциональных блоков в MVP-версиях. Такой подход позволяет в оперативном режиме тестировать продукт и исправлять недоработки при их наличии.
Какие возможности на текущий момент предоставляет портал?
Евгения Попова:
На портале уже доступны следующие возможности: регистрация физических и юридических лиц, управление email-рассылками компании, регистрация объектов и оборудования.
Но самая востребованная опция на текущий момент – отправка заявок на техническое обслуживание. Мы не просто добавили такую возможность на портал, но и полностью пересмотрели сам процесс изнутри, сделав его прозрачным, а коммуникацию между сотрудниками – более эффективной. Для этого все взаимодействие по процессу мы перенесли в одну из наших информационных систем, разбив его на более понятные этапы.
Пользователи, в свою очередь, получили удобный инструмент: теперь они могут видеть статус ремонтируемого оборудования. При изменении статуса наша система автоматически отправляет уведомление на указанный при регистрации адрес. Сейчас этот функционал уже работает в тестовом режиме.
Есть ли обратная связь от пользователей по текущему функционалу?
Евгения Попова:
Да, безусловно, мы регулярно получаем обратную связь по порталу как от специалистов техподдержки Sigur, так и от клиентов. В частности, функция отправки заявок на техническое обслуживание вызывает массу положительных отзывов: сервис существенно упрощает диагностику как для нас, так и для тех пользователей, которые к нам обращаются. Несколько раз столкнувшись с процедурой, клиенты убеждаются на опыте, что таким способом намного эффективнее с нами взаимодействовать.
Что особенно важно – большинство обращений приходит сразу с фотографиями и видеозаписями неисправного оборудования. Раньше диагностика каждый раз проводилась с нуля, что увеличивало сроки ремонта.
Расскажите о ваших планах по развитию портала: какие новые блоки будут доступны пользователям в ближайшее время?
Евгения Попова:
В развитии любых наших продуктов и сервисов мы всегда опираемся на фидбек от наших клиентов. В первую очередь мы делаем тот функционал, который максимально отвечает их приоритетам. Сейчас у нас в работе лента обращений, которая станет доступна уже в начале осени. Также в планах к концу 2023 года доработать и запустить полноценный маркетплейс.
Повторюсь, мы открыты к любой обратной связи и предложениям, поэтому каждый заинтересованный в развитии проекта может написать мне лично на почту evgeniya.popova@sigur.com.
До конца года при регистрации на портале действует акция: для всего нового оборудования срок гарантии будет увеличен на 1 год, а для оборудования, чей гарантийный период закончится ранее 31 декабря 2023, он будет продлен до конца 2024 года.
