В феврале 2024 исполнился год с момента запуска Партнерского портала Sigur.
Сейчас портал представляет собой многофункциональный инструмент, позволяющий пользователям удобно взаимодействовать с сервисами компании.
Рассказываем, как проходил процесс разработки и внедрения портала и каких результатов удалось достичь за год.
Мы поговорили с командой, занимающейся разработкой, и коллегами, которые ежедневно взаимодействуют с порталом и пользователями.
Евгения, прошел год с момента запуска Партнерского портала. Расскажите, как все начиналось: какие были цели проекта, удалось ли их достичь?
Евгения Попова, руководитель проектов Sigur:
Компания растет, вместе с этим растет количество выполняемых операций, соответственно возникает естественная необходимость автоматизировать и регламентировать процессы взаимодействия с клиентами. Кроме того, портал был задуман как инструмент, призванный поддержать высокий уровень сервиса и сделать коммуникацию с пользователями более прозрачной и удобной.
Прошедший год показал, что проект востребован и актуален: на текущий момент более 1000 клиентов используют портал как основной канал взаимодействия с нами. Наибольшей популярностью пользуется функция отправки заявок на техническое обслуживание: благодаря порталу диагностика происходит гораздо эффективнее и быстрее.
Какие основные функциональные возможности на данный момент реализованы?
Евгения Попова, руководитель проектов Sigur:
За год была проделана большая работа, и сейчас пользователям доступен широкий спектр возможностей: от управления email-рассылками до регистрации объектов и отправки заявок на техническое обслуживание. Мы также учли необходимость работы нескольких пользователей в рамках одного проекта и добавили функцию «мультидоступа». Опция позволяет приглашать к совместной работе неограниченное количество участников, при этом у каждого может быть разный уровень доступа к сервисам в зависимости от зоны ответственности.
Ключевым функциональным блоком, объединяющим в рамках портала множество сервисов, является лента обращений. Лента позволяет управлять заявками в техническую поддержку и сервисный центр компании в едином интерфейсе, оперативно находить информацию, включая историю обращений и переписок. Одна из главных особенностей работы ленты – возможность в любой момент посмотреть статус ремонтируемого оборудования. При изменении статуса наша система автоматически отправляет уведомление на указанный при регистрации адрес.
Помимо этого, в ленте обращений пользователи могут оценить работу специалистов Sigur, оставить заявку на обратный звонок или запланировать онлайн-встречу в удобный отрезок времени.
Как происходил процесс разработки и внедрения портала? Были ли какие-то сложности?
Евгения Попова, руководитель проектов Sigur:
Идея создания портала очень долго витала в воздухе, но нам понадобилось достаточное количество времени, чтобы оформить ее. Мы приняли решение о поэтапном внедрении блоков: это позволило тестировать их и моментально реагировать на обратную связь. Таким образом, портал постепенно «обрастал» новыми сервисами, которые сделали его более эффективным и удобным для пользователей, облегчив их повседневную работу. Сейчас мы активно стараемся привлекать коллег и партнеров, чтобы дальше развивать функциональные возможности партнерского портала.
Насколько считаете портал удобным и понятным пользователям с точки зрения интерфейса?
Евгения Попова, руководитель проектов Sigur:
Целью было сделать взаимодействие пользователей с сервисом предсказуемым и интуитивно понятным. Именно поэтому портал расположен на сайте Sigur в знакомом для всех интерфейсе: пользователи могут зарегистрироваться и создать учетную запись буквально в пару кликов.
Расскажите про команду проекта. Обращаетесь ли вы к сторонним специалистам или вся разработка находится внутри?
Евгения Попова, руководитель проектов Sigur:
В проекте участвовала и участвует исключительно внутренняя команда: от этапа инициации до исполнения и оценки результатов. На старте проекта мы не проводили дополнительных внешних исследований, весь текущий функционал был придуман и спроектирован, опираясь на экспертизу именно специалистов Sigur. Разработка также реализуется без привлечения сторонних подрядчиков: нам важно оперативно релизить и тестировать новые блоки, а это возможно только силами людей, которые понимают всю «внутреннюю кухню» компании.
Год показал, что решение было правильным: портал – это «живой» проект, который мы постоянно совершенствуем, анализируя отзывы пользователей.
Михаил, расскажите, на что вы делали упор с точки зрения разработки?
Михаил Курочкин, web-разработчик Sigur:
Мы выбрали динамические и отзывчивые технологии разработки, которые позволяют гибко управлять процессами: тестировать работу портала, собирать логи и ошибки, улучшать качество продукта, обеспечивая тем самым более приятный пользовательский опыт.
Никита, расскажите, как воспринимают пользователи Партнерский портал сегодня? Расскажите про обратную связь.
Никита Ликин, ведущий инженер технической поддержки Sigur:
Большинство клиентов, активно использующих функционал портала, отмечают заметное улучшение качества сервиса и ускорение обработки заявок: обращения, поданные через ленту Портала, имеют наивысший приоритет в сравнении с другими каналами – электронной почтой или формами на сайте.
Клиентам больше не нужно заполнять документы для подачи рекламации каждый раз при возникновении таких ситуаций, достаточно один раз загрузить в личный кабинет всю необходимую информацию. Это удобно для всех сторон процесса и заметно экономит время: мы видим сразу все данные об оборудовании, по поводу которого обращается заказчик.
Весомое преимущество работы через портал для нас – быстрая реакция на возникающую проблему и возможность оперативно вмешаться и «взять в работу».
Как вы на стороне техподдержки работаете с обратной связью, которую получаете через портал?
Никита Ликин, ведущий инженер технической поддержки Sigur:
Одно из значимых преимуществ портала для нас в том, что он позволяет собирать фидбек о работе наших инженеров. Мы можем узнать, какие процессы можно улучшить, что особенно у нас хорошо получается, с какими проблемами они сталкиваются, как оценивают работу специалистов Sigur, участвующих в решении вопросов. Каждый отзыв или комментарий обрабатывается, в случае необходимости принимаются меры для повышения качества сервиса.
Сейчас мы много говорим о внедрении новых сервисов Sigur. Что для вас означает Портал с точки зрения развития клиентских сервисов?
Вся наша работа направлена на создание комфортной среды для клиентов, которая позволит сосредоточиться на главном – их бизнесе. Поэтому портал – это один из способов сэкономить время пользователей, благодаря легкому доступу ко всем данным и быстрому решению вопросов, связанных с продуктами Sigur.
Евгения, расскажите о дальнейших планах по развитию портала? Какой функционал планируете добавить в текущем 2024 году?
Евгения Попова, руководитель проектов Sigur:
Приоритетная задача на первый квартал 2024 – запуск полноценного маркета для приобретения продуктов Sigur.
Вторая цель – сделать упор на более тесном выстраивании коммуникации с теми клиентами, кто еще не успел зарегистрироваться. В течение 2023 года мы много общались с активными пользователями, анализировали обратную связь, статистику. Мы поняли, какие сервисы наиболее интересны клиентам, какие стоит доработать или функционально расширить, и планируем двигаться дальше, чтобы сделать портал еще более удобным и прозрачным инструментом.
В апреле на выставке Securika 2024 я буду рада проконсультировать заинтересованных партнеров по возможностям Партнерского портала и ответить на любые вопросы.
Если у вас есть идеи, пожелания или предложения, пожалуйста, напишите мне на почту evgeniya.popova@sigur.com.
