В течение 2024 года партнерский портал претерпел много качественных доработок, которые напрямую повлияли на подход к взаимодействию с клиентами, сделали коммуникацию оперативнее, а возможности использования экосистемы веб-сервисов – шире.
Как Sigur меняет систему клиентского сервиса, но не изменяет себе, удерживает фокус на честности во всех точках контакта, в том числе и в онлайн, читайте в обзорном материале.
Основные изменения: от навигации до интернет-магазина
Ключевая задача пользовательского портала – повысить уровень клиентского сервиса, сделать его еще доступнее и удобнее. Простота взаимодействия начинается с понятной навигации. В этом году мы поменяли визуал официального сайта компании: теперь перейти к разделам портала возможно в один клик, будучи на любой из страниц основного ресурса.
Регистрация на портале открывает перед клиентами разные возможности. Одна из них – самостоятельное управление лицензиями. Покупку и активацию, расширение и перенос с одного объекта на другой теперь можно оформить в личном кабинете. Здесь не требуется участие специалистов техподдержки, на всем пути пользователя сопровождает понятная инструкция, в ней пошагово описаны все действия, которые следует выполнить.
Мы переводим контакт с клиентами в онлайн, но при этом намеренно сохраняем все преимущества оффлайн-общения. И, несмотря на изменение процедур, константы Sigur остались прежними: человечная техническая поддержка, быстрая реакция на запросы, удобство и широкий выбор сервисов.
В то же время мы видим, что некоторые пользователи «болезненно» воспринимают смену парадигмы нашего с ними взаимодействия. Уверен, что это временные сопротивления, которые мы преодолеем в формате дружеского диалога. Ведь в результате в выигрыше останутся все: клиенты на расстоянии вытянутой руки будут иметь доступ к оборудованию на своих объектах, а мы – еще лучше познакомимся с конечными пользователями и сможем принимать, в том числе, продуктовые решения.
Партнерский портал помогает не только решить сервисные задачи, также в нем есть возможность купить оборудование, ПО или демокомплекты.
Sigur Store – это онлайн-магазин с карточками товаров, где после оформления заказа система сама предложит выбрать вариант получения, способ и даже сроки доставки.
Мы сделали много фундаментальных вещей, которые станут основой для дальнейших изменений веб-ресурса.
В следующем году в фокусе внимания будет интерфейс, мы хотим оформить главную страницу в виде дашборда с интерактивными окнами, где пользователи смогут видеть статусы по обращениям и заказам, подпискам и срокам технического обслуживания.
Еще одна удобная функция: вместо почтовой пересылки закрывающих документов – счетов и счетов-фактур – их можно будет скачать из личного кабинета. И это только часть планов: в Sigur уверены, что портал – это «живой организм» и его можно дорабатывать под запрос внутренних заказчиков и клиентов.
Sigur made by you как повод поговорить с клиентом
Партнерский портал – важная часть большого проекта Sigur made by you, когда клиенты могут влиять на развитие компании. Мы хотим общаться с пользователями, слышать конструктивную критику и знать их мнение о том, какие продукты им нужны.
В нашей отрасли не принято вести прямой диалог производителя с конечными пользователями: между нами всегда есть интеграторы и компании, занимающиеся дистрибуцией наших решений. Долгое время мы опирались на обратную связь только от них.
Но если партнеров у нас десятки, то клиентов – тысячи. И сейчас началась новая веха развития, когда мы хотим больше узнать о том, кто наш клиент: что ему важно, из какой он ниши, какое оборудование, модули и версия ПО на его объектах. И самое главное – мы надеемся получить ценные комментарии о личном опыте работы с нашим продуктом. Мы ждем не только позитивные отзывы, но и рады будем услышать критику и увидеть объективный взгляд со стороны.
Осенью было запущено анкетирование, и пользователи партнерского портала могут заполнить форму обратной связи и рассказать о своем опыте. Так, клиенты оценивают по десятибалльной шкале работу клиентского отдела и сотрудников технической поддержки, функциональность оборудования и стабильность его работы, а также у них есть возможность написать отзыв в свободной форме.
Мы получили десятки заполненных анкет от наших клиентов, кто зарегистрировался на портале. Это не разовая акция, а системная работа: обратную связь будем собирать и анализировать постоянно. Мы опрашиваем как новых клиентов, так и тех, кто с нами давно. Часть отзывов будем стараться отрабатывать в моменте, некоторые – учтем при запуске новых продуктов, услуг и сервисов.
Спасибо клиентам, кто дал развернутые комментарии о наших продуктах. В благодарность за честность, мы выбрали пять анкет пользователей и отправим им наборы фирменного мерча Sigur.
Подробнее
Если у вас есть вопросы по работе портала, пожелания или предложения по его развитию, вы можете связаться с Оксаной Савоськиной, руководителем проектов веб-разработки Sigur, по электронной почте oksana.savoskina@sigur.com.
